Как увеличить продажи?

- admin · 26.03.2018

Как увеличить продажи?

Успешные продажи — это в первую очередь переговоры по определенному алгоритму.

Важно помнить, что любое закрытие клиента на следующий шаг (оплату, договор или даже встречу) должно проводиться по следующей структуре:

Установление контакта.
Квалификация клиента.
Выявление ~~потребности~~ боли.
Презентация решения.
Закрытие.
a. Отработка возражений.

Если нарушить последовательность, шансы закрытия упадут в разы.

У каждого этапа есть свой ИКР — идеальный конечный результат, к которому необходимо прийти. Для этого нужно на каждом этапе общения с клиентом делать то, что ведет к достижению ИКР и НЕ делать того, что к нему не ведет.

1) Установление контакта с клиентом

ИКР первого этапа — установить контакт.
Как понять, что этап выполнен?

Клиент понял, кто вы.
Вам стало понятно, кто он.
Понятна цель разговора.
Установлена эмпатия.

Например, если человек запыхавшись влетел в офис, не надо с порога ему продавать. Дайте время перевести дух, предложите воды. Невозможно продать, пока человек не придет в себя, не настроится слушать. Часто менеджеры общаются с клиентом и только к середине разговора понимают, что это не ЛПР (лицо принимающее решение). И всё обсуждение до этого не имело смысла.

Если клиент не понимает, с кем он разговаривает, какого уровня профессионализма этот человек, то опять же, шансы занять авторитетную позицию у продавца падают.

Прекратите шаблонно представляться!

В начале встречи расскажите о себе, своем опыте, почему вам нравится то, чем занимаетесь, каких цифр и результатов уже удалось достичь, сколько часов встреч вы провели, сколько клиентов стало довольными благодаря вашим продажам. Подтвердите цифрами и фактами, что вы разбираетесь в сфере и будете полезны клиенту.

Проявляйте эмпатию и в начале беседы искренне поинтересуетесь клиентом:

Нормально доехали? Пробок не было? Супер, давайте конфетки вкусные с чаем принесу, или может кофе хотите? Сейчас попрошу бумагу с ручками принести, чтобы вы могли себе важные заметки сделать.

Также во время презентации не стоит бояться сразу обозначить цель встречи. Все мы взрослые люди и понимаем, зачем кто и с кем встречается. Клиент понимает, что приехал не чай с вами пить, а принимать решение — купить или нет.

Если вы обозначите цель встречи, что это продажа, от которой человек будет в восторге, то диалог будет конструктивным, простым, искренним и понятным обеим сторонам. А когда вы поднимите вопрос: «Ну что, заключаем договор?» — то он не будет стрессом ни для вас, ни для клиента, потому что все знали с самого начала, что этот вопрос прозвучит.

Например:

Здравствуйте, меня зовут Александр. Давайте встречу начну с короткого рассказа о себе. Я 12 лет продаю дома, и до сих пор обожаю это ремесло и строительство, так как по образованию архитектор. И в эту компанию устроился тоже не просто так, здесь действительно соблюдают технологии и сроки. Сразу хочу сказать, это продающая встреча.

Я их тоже обожаю, потому, что прекрасно понимаю желания клиентов, и знаю огромное количество решений, которые можно предложить. За все время я продал уже более 200 домов, 40 из них были ВИП-проектами от 20 миллионов. И цель встречи: сделать красивую продажу, чтобы вы остались довольны и выгодно закрыли вопрос с недвижимостью. Это вкратце обо мне, давайте теперь с вами познакомимся?

После такого вступления разговор с клиентом будет абсолютно другой. Сразу закроются возможные возражения, и он не захочет юлить или пытаться «прожать» по скидке.

В ответ клиент расскажет о себе, и вы узнаете факты, которые помогут продать. Если же нет, спросите напрямую: «Теперь расскажите пожалуйста немного о себе». Живая встреча или скайп-звонок, — не бойтесь сразу в лоб обозначить цель разговора. Вы продаете, и клиент к этому готов, раз уж согласился на беседу.

Переходя к каждому следующему этапу, подытожьте предыдущий, озвучив результат. Так вы покажете, что внимательно слушали и все правильно поняли. Используйте для этого сделанные по ходу пометки. Всегда держите в голове ИКР каждой ступени и стремитесь к нему. Для удобства можете сделать себе чек-лист по каждой стадии.

В конце этапа обязательно обозначьте итоги: что поняли о заказчике и его запросе.

Сергей Семёнович, мы немного познакомились и я понял, что вы хотите себе дом с классным проектом, и чтобы не переживать о материалах и сроках. Мы же хотим себе больше клиентов и классных кейсов. В целом наши цели синергичны и мы можем договориться, верно?

Всегда обозначайте, что цель разговора — продажа. Клиент ради этого и пришел

2) Квалифицируем клиента: подходит ли он нам?

ИКР этого этапа — понять, есть ли смысл дальше двигаться с клиентом по этапам. Дело в том, что не каждый клиент достоин траты времени на него. Иногда люди просто звонят или обращаются, чтобы что-то разузнать, но покупать планируют через 2-3 года. Или у нашего продукта явно нет возможности закрыть их проблему. Ну или попросту у потенциального клиента не хватит платежеспособности на наши продукты, а более дешевую линейку мы еще не «выкатили».

Поэтому стоит нецелевым клиентам вежливо отказывать в длительном диалоге, честно указав на причину своего отказа. Чтобы менеджерам было проще отсеивать клиентов — необходимо создать для них чек-лист клиента, с конкретными характеристиками и критериями: кто наш клиент, а кто нет.

Так еще на этапе звонка вы сможете отсеять неподходящих клиентов и уделить внимание подходящим — тем, кто реально может купить. Попросите клиента ответить на несколько вопросов, чтобы понять, сможете ли помочь и что можете предложить:

Тогда позвольте в самом начале задать вам пару-тройку вопросов. Я хочу понять, сможем ли мы что-то вам предложить. Обычно мы делаем предложение, когда полностью уверены, что поможем клиенту.

Обозначьте итоги этапа: что поняли о компании заказчика и его запросе.

Не тратьте время на лидов, которые не купят.Узнайте все, что нужно и честно скажите, подходит ли он для работы с вами или не удовлетворяет какому-либо критерию. Коротко опишите, что можно сделать.

3) Выявление потребности боли

Человек всегда действует при покупке из боли. Истинная причина обращения к вам — негативные ситуации в прошлом. Боль является корнем появления потребности. Потребность может быть в покупке квартиры, а истинная боль: «Нас живет 15 человек в однушке в хрущевке».

Потребность может быть в фитнес-клубе, а истинная боль: «Я потолстела и теперь мне стыдно надевать открытый купальник, а скоро лето».

Боль и потребность в корне разные вещи. Крутые продавцы выявляют боль клиента. Расскажите из своей практики случаи обращения к вам с такими же потребностями и какие были на то причины. Возможно, клиент узнает в этих историях себя.

К примеру, заказчик просит разработку скриптов продаж, а на самом деле хочет, чтобы у него хватило денег на покупку нового Мерседеса, а отдел продаж вечно проваливает план продаж. Озвучьте исходя из понимания проблемы, как вы можете ее решить. Вникнув в боль клиента, вы сможете сделать хорошую презентацию и акцентировать внимание на тех выгодах, которые важны для принятия решения.

ИКР этапа выявления боли — это когда клиент рассказал вам истинную причину, почему у него возникла потребность в продукте. Что он потерял, недополучил или может потерять.

Презентация компании или решения

Продайте клиенту решение его проблемы. Людям не нужен ваш товар или услуга, им нужно решение проблемы под ключ. Во время презентации рассказывайте только о тех качествах продукта, которые ведут к появлению уверенности клиента, что вы точно решите его проблему. И не говорите ничего, что никак на это не влияет.

Распишите ключевые этапы работы, что и как именно будете делать. Расставьте акценты на тех свойствах продукта, которые вызовут трепет в его душе и картинку счастья, картинку идеального мира, где нет его проблемы.

ИКР этапа презентации — довести клиента до инсайта, когда он активно кивает, внимательно слушает, улыбается и говорит: «Да-да! Это то, что мне нужно!»

Еще один этап — отработка возражений

Возражения могут появиться в любой момент переговоров, снимайте их сразу и идите дальше. Чем лучше вы доносите до клиента ценность своего предложения, тем их меньше.

Отрабатывайте по схеме «выслушал, согласился, предложил решение». Соглашайтесь правильно, перефразируя слова собеседника и добавляя:

Я вас понимаю, круто что вы об этом говорите. Мы как раз очень любим клиентов, которые уделяют этому вопросу столько внимания. Обычно они больше других довольны продуктом… И далее снимаете его сомнения логичными аргументами.

Если вначале похвалите за вопрос — это уберет негатив: «Как здорово, что вы об этом спросили!» А потом стройте ответ на своих выгодах: «Раз вы спросили про сроки, то точно оцените как досконально мы их соблюдаем!»

Или: «Как здорово, что вы спросили про цены! Обычно те, кто ими интересуется, лучше ценят результат, который от нас получают». Это похоже на уход от вопроса, но спрашивать повторно вряд ли станут, чтобы не выглядеть глупо.

Заключительный этап — закрытие
Озвучьте сроки и стоимость. Узнайте, подходят ли условия клиенту. Если нет — что именно не нравится. Не забудьте задать закрывающие вопросы.

Например, мой самый любимый:
— Ну как вам в целом предложение, нравится?

Если предложение нравится — предлагайте заключить контракт. Если не нравится — узнайте что именно, доработайте его для клиента и повторите вопрос: «Ну а теперь нравится?»

ИКР закрытия — клиент сказал: «Да я согласен. Это то, что мне нужно».

Подведем итоги

Развивайте эмпатию. Чувствуйте своего собеседника и проявляйте участие.
Заранее заготовьте рассказ-легенду про себя, чтобы восприниматься всерьез. Перечислив свои заслуги, вы создаете ореол профессионала и не вызываете желание манипулировать вами. И еще вы помогаете собеседнику раскрыться.
Проговаривайте вслух результат каждого этапа встречи. Чтобы понять, закрыта ли стадия, проверьте, достигнут ли ее желаемый результат.
Через реальные истории клиента о негативных ситуациях четко определите его боли. Выявив их, вы сможете подать именно те выгоды, на основе которых делает выбор конкретно этот человек.
Опишите не просто результат своей работы, а как это решит проблему клиента.
Всегда задавайте закрывающий вопрос, даже если вам кажется, что клиент ещё не созрел. Лучше ошибиться, чем не продать. Так вы хотя бы получите опыт. Но скорее всего быструю продажу.